“소비자 무시는 기본, 보험사 이기를 포기한 보험사”

상식이하 업무처리에 툭하면 소비자 상대로 소송을 제기하고, 패소해도 소비자만 골탕 먹이는 보험사가 있다. 금융감독원 역시 이를 수수방관 나몰라라 하고, 말로만 소비자보호 외치며, 실효적 조치는 전혀 없다.

보험소비자연맹은 소형사인 H화재가 임직원의 소비자 인식과 업무처리가 상식 이하 수준으로 소비자 분쟁이 전년대비 2배 이상 늘어 났고, 소비자를 상대로 소송을 업계에서 가장 많이 제기하는 등 ‘ 기본이 없고 비상식적인 직원의 업무지식 및 처리 미숙’ 등으로 소비자불만이 급증하고 있어, 소비자들은 회사선택에 주의를 기울여야 할 것이라며 소비자 경고를 발령했다.

미국에서는 소비자를 유혹하는 광고로 상품을 판매하고, 보험금은 소송을 해야만 받을 수 있는 전략을 취하는 보험사가 있는 바, 우리나라에서는 H화재가 그러한 전략을 취하고 있지 않나 상당히 의심스럽다.

임직원들이 소비자를 무시하는 ‘강심장’ H화재는 2006년 3월 모그룹에서 쌍용화재를 인수한 이후 홈쇼핑 등 통신판매를 통해 엄청난 판매실적을 올렸으나, 판매 이후는 “나몰라 식” “계약자관리시스템부족’ 등 뒷감당을 못해 소비자불만이 크게 증가 했다.

보험금 청구시 고지의무를 위반한 경우 고지의무 위반과 보험금 청구한 것과 인과관계가 없다면 보상을 해야 하는데, 인과관계가 없음에도 보험금을 지급 하기는 커녕 오히려 소송을 제기하고, 법원에서 고지의무를 위반하지 않았다고 판결을 내려도 해지계약을 원상회복시키지 않는 등 비상식적인 처리로 소비자를 골탕 먹이고 있다.

H화재는 보유계약 10만 건 당 신규소송제기 건수가 13.2건으로 업계 평균 건수 대비로는 7.8배나 높으며(2009.4 ~ 09.9말 기준), 2009년도 금융감독원 분쟁조정건수에서도 2008년 대비 2009년도 분쟁건수 증가율은 80.9%로 가장 높은 증가율을 보이고 있어 H화재가 소비자를 어떤 식으로 대하고 있는지를 잘 보여주는 수치로 이런 증가율을 보인 회사는 없었다.

H화재 사원들의 소비자 무시는 기본이고 업무지식 역시 초보자 수준이다. 김해에 사는 홍모(여,38세)는 동생이 본인을 피보험자로 하여 2009년2월 이 회사의 행복을 다주는가족사랑보험을 가입하였다. 가입 후 2009년 12월 좌골신경통을 동반한 허리통증으로 치료 한 후 보험금을 청구하였다.
H화재는 보험금청구 조사후 가입 전 1개월 전에 양쪽유방 초음파상 유방양성결절로 진단받고 6개월의 추적검사를 권유 받았다는 것을 고지하지 않았다고 이 부분을 부담보로 계약을 유지하자고 제의를 받아 의사에게 확인해본 후 답을 주겠다고 하였으나, 통지하기 이전에 말도 없이 계약을 해지하고 보험금도 지급 못하겠다고 소송을 제기했다.

H화재가 제기한 소장을 보면은 “고지의무 위반사실과 인과관계를 조금이라도 엿볼 수 있는 여지가 있으면 보험자는 보험금지급의무를 부담하지 아니한다고 할 것입니다” 라고 서울중앙지법 2004나 21069호 참조라고 기재되어 있으나, 이 판례의 요지는 “고지의무위반과 보험사고 발생 사이에 인과관계가 인정되지 아니하는 경우에도 보험자는 고지의무위반을 이유로 계약을 해지할 수 있고, 다만 보험금 지급의무만을 부담하게 된다”는 판례임에도 잘못 인용하고 있다.

결국, 판례 내용조차 파악하지 못하고 보험사 입맛대로 해석하여 인과관계가 없는 경우 보험금을 지급해야 함에도, 유방결절과 좌골신경통이 인과관계가 있다고 주장하여 보험금을 지급 못하겠다는 상상도 못할 내용으로 소송을 제기하여 흥국화재의 업무능력 수준이 상당히 미흡함을 알 수 있다.

고법에 패소하고도 소비자에게 미안해 하기는 커녕 오히려 골탕을 먹이고 있다. 서울에 사는 송모씨(남,47세)는 2008년2월 H화재 무배당 행복을 다주는 가족사랑보험을 가입 하였다. 2008년 6월 크롬친화세포종 진단을 받고 입원치료를 받은 후 11월에 보험금을 청구 하였으나 조사 후 과거의 치료사실 등 중요사실을 고지하지 않았다고 보험금 지급을 거절하였다. 이후 금감원에 민원을 제기하겠다고 하자 소송을 제기해 2009.10.29일 고등법원에서 패소하였으나 이후 다시 민사조정을 제기하여 조정으로 보험금은 지급하였으나 해지한 보험계약은 6개월이 다되도록 계약을 정상으로 돌리지 않고 있다.

소비자는 계약을 정상으로 돌리기 위해 흥국화재에 수 차례 전화를 하였으나 전화준다고 할 뿐 전화도 없고, 고객센터에 전화하니 이해는 하는데 담당자를 모른다고 답변일 뿐 조치를 취하지도 않아 분통을 감추지 못함. 다른 방도가 없어 다시 금감원에 민원을 제기하고 싶지만, 금감원에 계약을 정상으로 돌려 달라고 민원을 제기하면 또 소송을 당할 것 같아 불안해 하고 있다.

보험소비자연맹은 ‘강심장’ H화재의 이런 비도덕적인 행위는 보소연의 수차례 지적(보도자료 179호,168호,156호,소비자주의보73호)에도 묵묵부답 전혀 개선되기는 커녕 오히려 폭증하고 있고, 금융감독원 역시 직접 개선 지시 요청에도 수수방관하고 아무런 조치를 취하지 않아, 소비자 불만이 줄어 들기는 커녕 오히려 급증하고 있다.

“금감원은 뭐하러 있는지 모르겠다”라고 항의하는 소비자가 급증하고 있어 금년을 소비자 보호 강화의 해로 선포한 금융감독원은 말로만 외칠 것이 아니라 이런 사례가 발생되지 않도록 소송과 민사조정의 타당성 여부에 대해 특별감사를 실시하는 등 실효성 있는 감독을 수행하고, 민사조정이나 소송을 거치기 전에 반드시 금융감독원의 분쟁조정을 거치거나 분쟁조정 중에는 소송과 민사조정을 할 수 없도록 하는 제도를 시급히 보완하여 소비자가 피해를 보는 일이 없도록 할 것을 재차 요구했다.