'QOOK'신드롬에 푹빠진 KT, 고객서비스는 뒷전?

'QOOK'신드롬에 푹빠진 KT, 고객서비스는 뒷전?

이석채 회장 취임 이후 본사 직원 3천명 가동‥실적 '신통치 않네'

 

'집 나가면 개 고생이다'라는 문구로 온 국민의 호기심을 자극했던 'QOOK(이하 쿡)'. 
 
KT(대표이사 이석채)는 지난달 8일, 기존 메가패스, 메가TV, 집전화, 인터넷전화 등 홈서비스를 통합적으로 제공하기 위해 홈고객 기반의 서비스 대표브랜드 '쿡'을 출시했다. KT의 유선 브랜드 '쿡'이 시장에 선보인지 한달이 지난 가운데, KT가 '쿡'의 브랜드 이미지는 확실히 알렸지만 실적에서는 눈에 띌 만한 성과를 내놓지 못했다는 지적이 나오고 있다. 뿐만 아니라  '쿡'으로 이름만 변경했을 뿐 서비스의 업그레이드가 지지부진해 가입자들의 불만이 증폭되고 있다. 쿡TV의 경우 올해부터 지상파 방송과 스포츠 위성 채널 확대 등을 내세웠지만, 서비스가 계속해서 지연되고 있다.
 

▲ KT의 유선 브랜드 '쿡'이 시장에 선보인지 한달이 지난 가운데, KT가 '쿡'의 브랜드 이미지는 확실히 알렸지만 실적에서는 눈에 띌 만한 성과를 내놓지 못했다는 지적이 나오고 있다.   © QooK홈페이지

4월 한달간 '쿡' 실적은?

업계에 따르면 한때 681만명까지 증가했던 KT의 초고속인터넷 가입자는 지난해 하반기부터 계속 감소해 올 2월에는 668만명 수준으로 떨어졌다. 이후 지난 3월에는 가입자수가 671만4천명으로 소폭 상승했으며, 지난 4월 가입자수는 675만명으로 약 4만명 늘어난 것으로 알려졌다. 
 
방송통신위원회가 발표한 초고속인터넷 가입자수는 3월 기준으로,  KT가 671만4405명(42.7%), SK브로드밴드 364만1549명(23.2%), LG파워콤 229만2484명(14.6%)이다. 
 
또한 KT의 인터넷전화 가입자 규모는 4월말 57만여명으로 1월말에 비해 78%나 늘어났지만, IPTV 가입자는 71만여명으로 오히려 1만여명 감소했다. KT와 합병을 기다리고 있는 KTF의 이동전화 번호이동 가입자는 지난 2월 12만명, 3월 22만명, 4월 29만명으로 지속적으로 증가하고 있다.  
 
KT와 합병을 기다리고 있는 KTF의 이동전화 번호이동 가입자는 지난 2월 12만명, 3월 22만명, 4월 29만명으로 지속적으로 증가하고 있다.
 
쿡 '인터넷' 가입자수 한달간 '4만명' 늘어‥
 
초고속인터넷이 향후 '유ㆍ무선 결합상품' 가입자 확보에 핵심 기반이 된다는 점에서 KT의 쿡 브랜드 출시 이후 초고속인터넷 가입자수에 대한 시장의 반응은 민감하다.  쿡 브랜드 출시 이후 초고속인터넷 가입자수는 4만명 정도가 늘어났다.
 
일단, KT가 최근 인력재배치를 통해 3천명의 직원을 '현장'으로  내보내 공격적인 마케팅을 펼치고 있으며 이에 초고속인터넷 가입자 수는 앞으로도 꾸준히 증가할 것이라는 예측이 나오고 있다. 

그러나 반면 쿡의 마케팅 강도를 따져본다면 4만명이라는 숫자는 눈에 띌 만한 '성과'를 냈다고 보기엔 어렵다는 평가도 보인다.  
 
이에 대해 KT 관계자는 "최근에는 '결합상품'에 대한 고객의 수요가 늘어나고 있다"며 "초고속인터넷의 경우 가입자 수가 눈에 띨만한 것은 아니지만, 결합상품의 경우 3월에 비해 20만명 늘어났다"고 밝혔다.
 
`KT 직원 현장 배치‥마케팅 과열로 '진흙탕 싸움' 되나
 
최근 KT가 직원 3천명을 현장에 내보내고 그동안 시행하지 않았던 보조금 마케팅까지 영역을 넓히고 있어 초고속인터넷, 인터넷전화, 결합상품 등 유선통신 시장의 마케팅 경쟁이 과열되고 있다는 우려가 나오고 있다. 
 
이에 대해 KT 관계자는 "직원 3천명을 현장으로 배치한 것은 사실이지만, 고객의 소리를 더 가까이 듣기 위한 것"이라며 "이들이 모두 가입자 유치에 나서는 것은 아니다"라고 해명했다.
 
초고속인터넷의 경우 유ㆍ무선 결합상품 가입자 확보에 핵심 기반이 된다는 점에서 가입자수 확보는 필수다. 초고속인터넷 보급률이 93%까지 육박하면서 이미 '포화상태' 에 접어들었다. 또한 KT가 최근 공격적인 마케팅을 펼치면서 타 업체들까지 가입자 유치에 열을 올리며 서로 '뺏기고 뺏는' 업체들의 진흙탕 싸움이 시작되고 있다.
 
실제로 초고속인터넷 가입자 유치를 위해 업체들이 지급하는 '경품'이 점차 커지고 있으며, 보조금 명목으로 지급되는 현금 액수 역시 높아지고 있다.
 
한편,  KT의 결합상품으로 '요금'이 내려가 소비자들의 혜택은 늘어날 전망이지만 당초 이석채 회장이 합병을 하며 약속했던 새로운 서비스가 부족하다는 지적도 나오고 있다. 쿡으로 이름만 변경했을 뿐 기본적인 서비스의 업그레이드가 있어야 하는데, 내용은 달라진게 없다는 것이다.

업계에 따르면 쿡TV는 올해부터 지상파 방송과 스포츠 위성 채널 확대 등을 내세웠지만, 서비스가 지연되면서 가입자의 불만이 증폭되고 있는 상황이다.

조신영 기자