현실과 맞지 않는 올레 kt ~ 홈페이지 실시간 조회서비스는~

상담사도 몰라, 요금 수납했지만 실시간 조회에는 미납처리로...

KT(휴대폰) 불친절 사례와 관련, <시사우리신문>의 보도 이후 유사 민원제보가 폭주하고 있다. 이에 본지는 이 사례들과 종합해 KT고객센터와 업무처리와 사이버상 문제점을 파악해 다시 한 번 보도키로 한다.   # 대리점에서 “제가 신용 불량자이기 때문에 제 명의가 아닌 다른 계좌로 문자를 주시면 입금 처리하겠다”고 말했다는 A씨에게 대리점과 고객센터에서 가능하다고 밝혔다. 하지만 전용계좌로 계좌이체가 되질 않아 다시 한 번 확인한 결과 “계좌를 그 은행에서 따로 만들어야 한다”는 상담사의 말에 황당함을 느꼈다고 그는 털어놓았다. “제가 이체가 잘못된 줄 알고 몇 번이고 확인을 했으며, 해당 은행까지 가서 같은 방법을 시도했지만 처리가 안됐다”고 주장했다. 결국 수납센터로 발길을 돌려 그곳에서 수납 업무를 마친 것.   # B씨의 경우 주로 고객센터의 문의가 많아 사이버고객센터를 이용해 요금 등을 확인하고 있지만 확인 과정에서 놀라운 사실을 발견하고 다시 고객센터로 문의를 했다는 것. “미납요금이 20만원이 넘어요. 최근 미납요금을 모두 처리했는데 그때는 전산상에 납부된 것으로 나오더니 10여일이 지난 지금 확인하니 엄청난 미납금액에 다시 고객센터에 전화를 하게 됐다”고 설명했다. 고객센터에서는 전산상 처리문제는 잘 모르겠다는 입장이고 B씨는 입금 확인 됐다는 답변만 들었다는 것.   # C씨는 3월. 이동통신사를 KT로 바꾼 후 일부 요금을 납부했는데 아직까지 휴대폰 모발일 청구 내역서에 남아 있어 결국 고객센터에서 확인을 거쳐야 했지만 상담사가 불친절 해 실장, 파트장 등을 거쳐 KT정직원인 봉사과장에게 직접 이 부분을 말했지만 갈수록 오만함과 더 불친절함에 화가 났다고 주장했다.   요즘 이동사 경쟁체제에 희생양은 당연히 소비자들이다. 소비자들을 한명이라도 더 유치하기 위해 통신사들이 갖은 편법과 현혹시키는 제안으로 이들을 가입시킨 후 ‘나 몰라라’하는 경우가 많다는 소비자연맹 관계자의 말이다.   직접 <시사우리신문>에서 KT고객센터로 전화를 해 보았고 이러한 문제점에 대해 물어 봤다. 강남센터 한 상담원은 “고객이 말씀하신 부분이 맞아요. 그런데 저희들도 이러한 문제점을 보고합니다. 하지만 저희들이 바꿀 수 있는 권한은 없습니다”라고 답했다.   이 상담원은 또 “고객이 불편하지 않도록 해야 하지만 고객과의 약속이 지켜지지 않는 것은 대부분이 윗선과의 연결을 요구하는 과정에서 메시지를 남기지만 이를 상사가 지키지 못하기 때문”이라며 “회사 규정상 모든 것이 위선에게 체계적으로 보고가 돼야 할 상황에서 사실상 고객보단 상사의 눈치를 더 봐야 한다”는 것이다. ▲  실시간 조회에도 부과된 요금과 실제 요금이 틀리고 고객센터에서는 사이버상 문제를 모른다고만 한다. <사이버 점검 늦어> 이동통신 3사 중 가장 불만이 많은 곳이 KT이다. 왜 이렇게 불만이 많은지 분석해 보자.   보통 고객센터를 이용하면 상담이 많아 사이버고객센터 이용과 ARS 이용을 주문한다. 그러나 정작 사이트에 가입해 조회 등을 해 보면 불편한 점이 한두 가지가 아니다.   정기적으로 관리하는 업무팀이 작다보니 일손이 딸리고 전체를 두고 한달에 2~3회 정도를 관리해 업데이트를 하다 보니 실제와는 차이를 보일 수밖에 없다.   그러면 여러 가지 불편한 이 부분을 왜 KT는 고집하고 있을까? 이러한 불편이 없을 것이란 본사 차모 팀장은 “고객만족이 우선인데 그런 부분이 있겠냐”고 대답했다. 하지만 그 실상은 달랐다.   5월 16일자로 K씨에게로 온 KT요금청구서에는 분명 납부금액이 20만원이 넘는 지난달 요금까지 포함돼 부과를 요구한 것이다.   K씨는 이미 지난달 12일자로 이전 요금에 대해 모두 납부한 상태다. 이에 대해 KT측은 “전상상의 문제에 대해 알아 보겠다”는 말만 제시했다는 것이다. ▲   12일 요금 납부 후 인터넷상 조회에는 아직 미납이라고 나와 있다. 지난달 21일까지 이에 대한 명확한 KT측의 명확한 대답은 없는 상황이다.   KT측의 문제점은 모든 사이트가 무조건 고객센터와 연결된다는 것이다. 고객센터에 불만족을 느낀 고객은 어디에도 하소연 할 길이 없다. 그래서 더욱 KT고객민원봉사 과장들이 큰 소리를 칠 수 있고 협력업체 직원들은 눈치를 봐야하는 구조상의 문제가 있다는 것이다.   <타사, 상담 부분 명확히 조치> 타사인 SKT 민모 팀장의 말에서 고객과의 신뢰와 고객 최상 서비스를 들을 수 있었다.   그는 “일단 저희들이 상담한 부분은 지위를 막논하고 주별, 월별 상담건수의 내용과 지적에 대해 모두 밝혀지고 직접 사장이 이 부분에 대해 적절한 조치와 시정을 명령한다”며 고객만족을 위해서는 상사가 따로 있을 수 없는 시스템을 운영하고 있다고 밝혔다.   민 팀장은 “고객이 불편함을 토로할 때 사실 나도 사람인지라 짜증나는 일도 있지만 이러한 시스템이 있는 한 고객에게 함부로 대하지 못한다”며 “고객이 욕설을 해도 최대한 들어줘야 하고 반성해야 응대에 대한 질타나 회사차원에서의 불이익을 당하지 않는다”고 설명했다.   또 그는 “차라리 최선을 다해 응대하고 그 분들 또한 서비스를 이용하는 나의 사장님으로 보면 훨씬 일하기 편해진다. 회사에서도 그런 것을 유도하는 것 같다. 자칫 제식구 감싸기를 했다간 시말서에 특별교육까지 받아야 하는 등 직원들에게 우스운 상사가 돼 버린다”고 덧붙였다. 출처:시사우리신문